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提效率 精业务 梧州粤海水务努力提高供水服务水平

2021-08-19 新闻中心

        适应向现代水务运营商转型需要,去年以来,梧州粤海水务大力提升供水保障力度,优化改进流程,推进精细化服务,以精湛的业务和优质服务,树立了良好的企业形象。梧州市城市管理监督局总工程师刘洪说:“梧州粤海水务在配合政府改善城市供排水环境方面做得非常到位。”

梧州粤海水务三龙水厂


优化流程提高效率

        7月29日下午,梧州粤海水务营业部副经理胡瑞玲又到大客户神冠集团回访。神冠集团设备维修部经理梁健盛赞公司急用户所急的服务理念,说:“上半年厂区增加用水2万多方,确保了旺季生产。”

        今年初,根据神冠集团不间断用水要求,梧州粤海水务为其设计双水源管网布局,并由一名副总经理带领相关专业人员,到施工现场面对面沟通协调影响施工的难题,彻底解决了长期以来影响企业生产的供水瓶颈问题。

        去年以来,梧州粤海水务在营业厅实行一站式服务,一个窗口一次解决收费、过户、咨询、报装等所有业务,大大提高了办事效率。并为大客户提供一对一管家式服务,还简化手续改造老旧居民小区管道,受到各方好评。 

营业部服务窗口


        位于龙骨路西黄泥山一带的30多户居民,因地势较高,且原有管网口径偏小,经常供不上水,特别在夏季用水高峰期间,晚上居民洗澡经常没有水用。今年6月底,公司根据现场勘查与定位数据,迅速拟定了施工方案,扩大主管口径,并把主进水管接驳入西环加压泵后管网。黄泥山一带地势复杂、巷子较小,施工难度较大。施工人员日以继夜地施工,仅用5天时间就解决了长期困扰居民夏季用水难题。

        老旧小区总表表后漏水,一直是公司与物业公司,以及物业公司与居民发生纠纷的老大难问题。公司将该项工作列为专项,派专人负责推进。改造后,公司直接到户抄表,大大减少了纠纷和居民损失。

精细服务无微不至

        7月29日上午,骄阳似火。梧州西江府碧桂园二期工地一派繁忙景象,梧州粤海水务工程公司安全主任欧志君正在现场巡视。在一堆铁管旁,一名员工正在用力安装管头胶圈,汗透衣背。欧志君说,现阶段正是埋管关键期,公司安排5名员工在现场严格监控,防止施工单位在接管过程中使用钩机顶管,损坏接头处胶圈。因为胶圈损坏,一两年后会漏水,影响高层住户供水。

        除非紧急抢修迫不得已,决不影响居民正常生活。这是公司维修工作的基本原则。今年“五一”劳动节期间,公司更换富民一路与第五中学十字路口DN800管道阀门。施工前,相关部门提前做好计划安排:营业部制定了详细的阀门更换方案,并在施工前一天通过新闻媒体和其他社交平台发布停水信息,还在受影响路段沿线开设了8个临时取水点,免费供市民取水;工程公司提前做好准备,根据井内潮湿闷热、井室空间小、阀门体积大等施工困难因素,制定完备的操作和应急预案,很快便恢复正常供水。

更换第五中学十字路口DN800管道阀门施工作业


        即使是紧急抢修,公司也尽量把影响降到最低,特别强调提高施工效率,统筹周密规划,优化人机配合,大型机械作业尽量安排在白天完成。过去600管径爆管抢修一般需要七、八个小时,现在五个小时就能解决问题。7月22日,位于繁华市区富民路的供水管连续被其他单位施工损毁,维修人员日夜抢修,在最短时间内相继恢复供水。

        保障节假日供水是公司重要任务。今年公司营业部充分利用大数据,经过分析列出巡查重点区域,在春节长假前排查发现5个较大漏水点并及时维修。春节期间,公司工程维修公司施工人员处于随时待命状态;供水服务热线24小时在线,增加ON CALL坐席人员,热线接通量达129次,下达工单共52单,其中供水管道应急抢修11单。除夕当天,快速抢修了汇豪公馆小区供水管道爆管。


业务精湛吃苦耐劳

        7月28日中午,梧州高新区莲花桥下,一处工地供水管道漏水。接报后,营业部维护班检漏组迅速赶到现场。班长李文明摆好仪器,把听音棒插进冒水处听了几秒钟,便十分确定地说:漏点就在下方60厘米处。随后做好标记,并通知维修班组。

        管道漏水维修速度很大程度上取决于测漏是否及时准确。52岁的李文明,从部队转业到公司就跟着一位老师傅学听漏,扛着一根自制的20多斤重的六角铁钎做的听音杆,一天下来手臂都酸,而且效果也差。他勤学善思,不停地实践,一年后就掌握了听漏技巧,并改进了工具。经过多年摸索总结出“看、听、嗅”一套行之有效的独特检漏方法。一次,他通过排水渠中几条聚在一起的鱼,成功找到渠下供水管漏点。因为排污渠的水一般都缺氧,鱼集中在一起说明那里有清水注入,在没有其他水源的情况下必然是渠下自来水管漏水。

李文明带领班组在检测漏水点


        亨利玫瑰城小区内消防管网前段时间一直水压不足,怀疑管网存在较大漏水,但物业公司一直找不到漏水点。若改造消防管网,高额改造费用分摊将引起物业公司与业主的矛盾,无奈之下,物业公司请求梧州粤海水务协助。6月30日,公司检漏人员上门很快找到消防管表后漏水点,消除了消防隐患,也避免了物业公司与业主之间可能产生的矛盾。亨利玫瑰城业主和物业公司分别送来锦旗,盛赞梧州粤海水务“业务精湛,服务热情”。 

        呼叫中心是公司受理投诉、分派工单的枢纽性岗位,是外界感受公司服务水平最直接的点,业务量大、要求高,工作十分辛苦。做了8年话务员的呼叫中心后台管理员梁燕玲说:做好话务工作一要吃得苦,三班倒,业务量大,遇突发事件,短时间内接话量达几百个,喝口水的时间都没有;二要受得委屈,一般欠费、停水的用户来电火气都比较大,经常情绪激动、言语较重,还要好言相劝;三要不断学习,要在规定时间内迅速释疑解惑,准确下达工单,必须熟悉公司各项业务,研究投诉人诉求,一般问题40秒内解答清楚。

话务员在分派工单

        近两年,梧州粤海水务呼叫中心接听率、接听及时率、投诉处理率三项指标,在粤海水务排名中一直靠前。